Вход в аккаунт

 

Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Особенности маркетинга в индустрии гостеприимства и туризма

Внутренний маркетинг означает, что компания, занимающаяся обслуживанием потребителей, должна эффективно готовить и мотивировать своих служащих, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, а также всех работников вспомогательных служб, чтобы они совместно и согласовано работали на удовлетворение запросов потребителей. Чтобы у компании было постоянно высокое качество обслуживания, все ее служащие должны быть ориентированы на потребителя. В этом случае недостаточно иметь маркетинговый отдел, применяющий традиционные маркетинговые приемы, в то время как остальные отделы и подразделения компании занимаются своими делами. Маркетологи должны привлечь всех служащих организации к выполнению в той или иной степени маркетинговых функций. Фактически внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему. Подробно внутренний маркетинг рассмотрен в гл. 10.

Интерактивный маркетинг означает, что воспринимаемое качество обслуживания в значительной степени зависит от качества взаимодействия между покупателем и продавцом в ходе обслуживания. В маркетинге товара качество этого продукта часто мало зависит от того, как этот товар потребителем получен. Однако в маркетинге, связанном с услугами, качество обслуживания зависит как от того, кто предоставляет услуги, так и от качества их предоставления. Потребитель судит о качестве обслуживания не только по техническим параметрам качества (например, качество продуктов питания), но также и по функциональному качеству (обслуживание в ресторане). Поэтому профессионалы не могут исходить из того, что они могут удовлетворить потребителя, предоставив ему только высокое техническое обслуживание. Им необходимо иметь также хорошие навыки интерактивного маркетинга.

Хороший пример использования технологии для интерактивного маркетинга демонстрирует ARAMARK. ARAMARK решила улучшить свои услуги в сфере питания, которые она предоставляет больницам, создав базу данных, отслеживающую индивидуальные предпочтения пациентов больницы в их разбивке по регионам и национальностям. Обобщенная информация оперативно анализируется, а база данных регулярно обновляется. На основе этого анализа пересматривается меню, включаются новые блюда. Конечно, ARAMARK не может полагаться только на технологию, поскольку важная часть бизнеса в индустрии гостеприимства и поездок — постоянное взаимодействие между служащими и потребителями. Однако ARAMARK не может игнорировать и высокотехнологичную составляющую своего бизнеса. Если говорить о некоторых важных составляющих общего процесса, работники ARAMARK фактически стали хозяевами, принимающими гостей. Для этого они проходят специальную подготовку в течение сорока часов, в процессе которой их учат вежливости, эффективной работе и оперативности. Таким образом, ARAMARK объединяет высокотехнологичную и высококонтактную составляющие. Работники развозят на тележках блюда, приготовленные с учетом информации, полученной из базы данных, о вкусах и предпочтениях пациентов. Применяя такую систему, ARAMARK резко сократила время поставок еды — с 24 часов до 2 минут. Благодаря такому улучшенному обслуживанию ARAMARK может гордиться тем, что ей удается качественно удовлетворять запросы людей. >

. ARAMARK, Marriott, Ritz-Carlton

В настоящее время, когда конкуренция и затраты возрастают, а производительность и качество порой снижаются, требуются новые маркетинговые подходы. Компании, предоставляющие услуги, сталкиваются с необходимостью расширения трех маркетинговых областей: своей конкурентной дифференциации, качества обслуживания и производительности.

 



  • На главную